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Einführung in ConSol CM

Einsatzgebiet für ConSol CM​

ConSol CM ist eine Prozessmanagement-Plattform, die für eine Vielzahl an Geschäftsprozessen eingesetzt werden kann. Die auf der Plattform basierenden Produkte CM/Ticketing, CM/Helpdesk und CM/Complaint bieten fertige Prozesse zur Bearbeitung von Kundenanfragen, Support-Anfragen und Reklamationen. Wenn Sie eines dieser drei Standardprodukte erworben haben, können Sie die fertigen Prozesse direkt nutzen, oder an Ihre Bedürfnisse anpassen. Alternativ können Sie mit der Plattform neue Prozesse umsetzen, die genau auf Ihre Anwendungsfälle und Anforderungen zugeschnitten sind. Dabei entscheiden Sie im Workflow-Editor selber, wie stark der Prozessablauf vorgegeben sein soll und wie viel Flexibilität die Benutzer haben sollen.

ConSol CM bietet umfangreiche Funktionen für die zwischenmenschliche Kommunikation und Zusammenarbeit. Neben dem Web Client für die interne Arbeit steht mit CM/Track auch ein eigenes Kundenportal zur Verfügung. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an Schnittstellen und Add-ons, die Zusatzfunktionen wie das Reporting oder die Integration mit anderen IT-Systemen erleichtern.

Systemkomponenten von ConSol CM​

ConSol CM umfasst verschiedene Client-Applikationen. Je nach Ihrer Rolle und Ihren Aufgaben im Unternehmen werden Sie eine oder mehrere dieser Applikationen verwenden. Die folgende Abbildung zeigt die wichtigsten:

CM_Components_DE.png

  • Web Client: Der Web Client ist der Hauptzugang zum System für interne Benutzer. Diese arbeiten mit Vorgängen, Kontakten und Ressourcen.
  • Web Admin Suite: Die Web Admin Suite wird von Administratoren zur Einrichtung und Pflege des Systems verwendet. Dies beinhaltet sowohl die Systemkonfiguration als auch die Workflows.
  • Reporting: ConSol CM umfasst ein Data Warehouse, in dem Daten für Reporting-Zwecke konsolidiert werden. Zusätzlich können Sie mithilfe von Skripten Dashboards erstellen, oder das Add-on CM/EBIA kaufen, um über eine grafische Benutzeroberfläche Reports zu erstellen.
  • Add-ons: ConSol CM umfasst mehrere Add-ons, die separat lizenziert werden können, um zusätzliche Funktionen, wie beispielsweise ein Archiv oder Machine Learning, bereitzustellen.
  • CM/Track: CM/Track ist ein Portal, das den Hauptzugang zum System für externe Benutzer darstellt. Dies können entweder Kunden oder Kollegen, die nicht mit dem Web Client arbeiten, sein. CM/Track ist ein Add-on, das eine separate Lizenz benötigt.
  • CM/Forms: CM/Forms ist ein Add-on, mit dem ConSol CM-Objekte über Webformulare geändert werden können. Die Webformulare können von nicht angemeldeten Benutzern ausgefüllt werden.

ConSol CM ist keine isolierte Applikation, sondern kann einfach in die IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens integriert werden, zum Beispiel über Webhooks oder die REST-Schnittstelle.

Eine vollständige Liste der Erweiterungen und Integrationen mit Drittanbieter-Software finden Sie in TODO

Technische Prinzipien von ConSol CM​

Für die Arbeit mit ConSol CM sind die folgenden Objekte essenziell:

  • Benutzer: Benutzer sind die internen Leute, die mit dem System arbeiten. Sie arbeiten mit Vorgängen, um die im Geschäftsprozess definierten Aufgaben durchzuführen. Ein Vorgang ist normalerweise dem Benutzer zugewiesen, der aktuell für ihn zuständig ist. Es kann nur einen zugewiesenen Bearbeiter geben, aber andere Benutzer, die bestimmte Aufgaben für den Vorgang übernehmen, können als Beteiligte hinzugefügt werden. Die Benutzer haben eine oder mehrere Rollen, über die sie Zugriff auf das System und die Objekte haben.
  • Kontakte: Kontakte sind die externen Leute, deren Anfragen mithilfe von ConSol CM bearbeitet werden. Sie gehören immer zu einer Kundengruppe, die das Datenmodell bestimmt. Sie können entweder einfache, einstufige Datenmodelle definieren, die nur Personendaten (z. B. Name, E-Mail-Adresse) enthalten, oder komplexe, zweistufige Datenmodelle, die Personendaten (z. B. Name, E-Mail-Adresse) und Firmendaten (z. B. Anschrift, Branche) enthalten. Die Berechtigungen zum Zugriff auf Kontaktdaten hängen von der Kundengruppe ab. Es kann mehrere Kundengruppen und Datenmodelle geben.
  • Vorgänge: Vorgänge sind Anfragen, die von Kontakten gestellt werden. Die Benutzer führen die im Geschäftsprozess definierten Schritte durch, um die Anfrage zu bearbeiten. Der Fortschritt und die interne und externe Kommunikation werden im Vorgang gespeichert. Wenn eine Anfrage gelöst ist, wird der Vorgang geschlossen. Geschlossene Vorgänge bilden ein wichtiges Archiv und eine nützliche Wissensbank. Ein Vorgang kann einen Hauptkontakt und mehrere Zusatzkontakte haben. Jeder Vorgang hat eine eindeutige Nummer, über die er im System referenziert wird. Die Stammdaten eines Vorgangs werden in der Kopfzeile angezeigt.
  • Queues: Queues enthalten thematisch zusammengehörige Vorgänge, die auf die gleiche Art und Weise behandelt werden sollen. Sie bestimmen, ob die Vorgänge Kontakte haben, wie sie bearbeitet werden (Workflow), wessen Vorgänge bearbeitet werden (Kundengruppen), wie die Vorgänge aussehen sollen (Vorgangsfelder) und wer an den Vorgängen arbeiten kann (Rollen). Queues spiegeln häufig die Organisationsstruktur der Firma wider. Wenn es mehrere Teams gibt, die mit unterschiedlichen Queues arbeiten, können die Vorgänge von einer Queue an die andere übergeben werden.
  • Workflows: Workflows bilden den Geschäftsprozess ab. Sie bestehen aus mehreren Schritten, die Aktivitäten genannt werden, die entweder manuell oder automatisch ausgeführt werden müssen, um die Kundenanfragen zu bearbeiten. Die Aktivitäten sind in Bereichen gruppiert, die den Vorgangsstatus verdeutlichen. Die Intelligenz des Prozesses, wie Bedingungen, Entscheidungen, Eskalationen, Erinnerungen oder automatisch gesendete E-Mails, wird ebenfalls im Workflow definiert. Sie können mehrere Workflows verknüpfen, um Prozessketten oder eine hierarchische Prozessstruktur zu implementieren.
  • Ressourcen: Das ConSol CM-Addon CM/Resource Pool ermöglicht die Verwaltung zusätzlicher Objekte, die im Geschäftsprozess benötigt werden. Sie können frei definieren, welche Arten von Objekten Sie benötigen. Im Ressourcenmodell werden die Ressourcentypen und ihre Datenfelder entsprechend definiert.

Die Vorgangs-, Kontakt- und Ressourcenseiten enthalten Abschnitt mit Links zu den verknüpften Objekten, sodass Sie einfach durch das Netz navigieren können.

Die Prozessintelligenz wird in Skripten implementiert. Skripte können in den folgenden Kontexten verwendet werden:

  • Workflow: Der Workflow kann Skripte an einer Vielzahl von Stellen enthalten. Die wichtigste ist das Aktivitätsskript, das zusammen mit einer Workflow-Aktivität ausgeführt wird. Zusätzlich können Skripte in Triggern, Aktivitätsformularen und Entscheidungsknoten zu unterschiedlichen Zwecken verwendet werden.
  • Aktionen: Aktionen sind für Kontakte, Ressourcen und die Ergebnisse der Detailsuche verfügbar. Diese können ein Skript enthalten, das ausgeführt wird. Kontakt- und Ressourcenaktionen können entweder manuell durch den Benutzer im Web Client ausgeführt werden, oder automatisch, wenn ein bestimmtes Ereignis für das Objekt eintritt. Suche-Aktionen werden immer manuell ausgeführt, da sie verfügbar werden, sobald der Benutzer eine Detailsuche im Web Client durchgeführt hat.
  • Tasks: Tasks ermöglichen die Ausführung von lange laufenden Skripten, die nicht mit Benutzeraktionen im Web Client zusammenhängen. Dies kann beispielsweise praktisch sein, um Daten aus externen Systemen zu importieren.